Podmioty lecznicze realizujące świadczenia podstawowej opieki zdrowotnej muszą zapewnić pacjentom realną możliwość telefonicznej rejestracji na wizytę. Samo udostępnienie numeru telefonu nie jest wystarczające – wynika z wyroku Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie, który oddalił skargę na decyzję Rzecznika Praw Pacjenta dotyczącą utrudniania kontaktu z rejestracją w jednej z przychodni.
Przychodnia musi odbierać telefony. Sąd po stronie pacjentów
Published March 5, 2026 07:01
Fot. Getty Images/iStockphoto
Podmioty lecznicze, które mają podpisaną umowę z Narodowym Funduszem Zdrowia w zakresie podstawowej opieki zdrowotnej, muszą organizacyjnie zapewnić pacjentom możliwość skutecznego kontaktu telefonicznego z rejestracją. Brak realnej możliwości dodzwonienia się do przychodni może zostać uznany za naruszenie zbiorowych praw pacjentów.
25 lutego 2026 r. Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie (sygn. V SA/Wa 2505/25) oddalił skargę na decyzję Rzecznika Praw Pacjenta z 16 czerwca 2025 r., w której stwierdzono stosowanie praktyk naruszających zbiorowe prawa pacjentów.
Sprawa dotyczyła podmiotu publicznego, który – zdaniem Rzecznika – utrudniał pacjentom telefoniczną rejestrację na wizyty w ramach podstawowej opieki zdrowotnej. Problemy z dodzwonieniem się do przychodni zostały uznane za naruszenie zbiorowego prawa pacjentów do świadczeń udzielanych z należytą starannością, o którym mowa w art. 8 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta. W związku z tym Rzecznik nakazał zaniechanie takich praktyk.
Jak podkreśla Rzecznik Praw Pacjenta, samo udostępnienie numeru telefonu nie oznacza jeszcze, że pacjenci mają realny dostęp do rejestracji.
„Udostępnienie pacjentom numerów telefonu do rejestracji nie wystarcza. Pracownicy rejestracji powinni na bieżąco odbierać połączenia, zgodnie z obowiązującym grafikiem pracy, natomiast dyrekcja przychodni ma obowiązek monitorować obciążenie linii i reagować na problemy poprzez uruchomienie kolejnego numeru kontaktowego lub wdrożenie systemu kolejkowania połączeń” – podkreśla Bartłomiej Chmielowiec.
Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie podzielił argumentację Rzecznika i potwierdził dotychczasową linię orzeczniczą w podobnych sprawach. W uzasadnieniu wskazano, że podmiot leczniczy musi tak zorganizować swoją pracę, aby rejestracja telefoniczna była sprawna i rzeczywiście dostępna dla pacjentów.
Zgodnie z obowiązującymi przepisami świadczeniodawca ma obowiązek prowadzić bieżącą rejestrację pacjentów na podstawie zgłoszenia osobistego lub przez osobę trzecią, w tym z wykorzystaniem telefonu lub innych środków komunikacji elektronicznej.
Co istotne, poszczególne formy rejestracji są od siebie niezależne i każda z nich może być oceniana osobno pod kątem naruszenia zbiorowych praw pacjentów. Jak wskazano w sprawie, brak drożności jednego kanału – np. rejestracji telefonicznej – nie może być usprawiedliwiany możliwością zapisania się do lekarza w inny sposób, np. osobiście w przychodni.
Źródło: RPP
