Obsługa pacjentów w biurze RPP. Są wyniki badania

Medexpress

Opublikowano 20 stycznia 2023, 08:47

Medexpress

Opublikowano 20 stycznia 2023, 08:47

Głównym celem badania miała być poprawa efektywności działań Urzędu w zakresie wzrostu satysfakcji pacjentów w doświadczeniach, związanych z bezpośrednią obsługą.

Pod lupę wzięto obszary funkcjonowania instytucji związane są z bezpośrednią obsługą zwracającego się o pomoc pacjenta.

Wyniki badań wskazują, że z infolinią Rzecznika Praw Pacjenta najczęściej kontaktują się:
• osoby w wieku 41-60 lat (39%). W porównaniu do wyników uzyskanych w 2021 r. zaobserwowano wzrost wskaźnika dla osób z przedziału wiekowego 18 – 40 lat, które korzystają z tej formy kontaktu z Biurem Rzecznika. Osoby w tych przedziałach wiekowych często występują w imieniu członków swojej rodziny i bliskich osób (np. dzieci, seniorów).
• mieszkańcy dużych i średnich miast (71%). Zaobserwowano wzrost wskaźnika procentowego dla osób mieszkających na obszarach wiejskich (12% w 2022 w stosunku do 6% w 2021).
• kobiety (62%). Może to wynikać z ich większego zaangażowania i poczucia troski zarówno o swoje zdrowie, jak również o zdrowie najbliższych osób.
• najczęstszym źródłem (64%) uzyskania informacji o Rzeczniku Praw Pacjenta jest internet (strony internetowe, portale społecznościowe itp.).


Oczekiwania respondentów wobec Rzecznika Praw Pacjenta

W ramach tegorocznego badania satysfakacji pacjenta zapytano respondentów o oczekiwania wobec Rzecznika Praw Pacjenta. Pytani wskazywali m.in.:
• zwiększenie zakresu uprawnień, jeżeli chodzi o podjęcie interwencji oraz wywieranie wpływu na działania placówek medycznych;
• sprawne udzielanie pomocy pacjentom w trybie całodobowym; udzielanie rzetelnych informacji oraz podwyższenie zdolności kompetencyjnych pracowników;
• zwracanie szczególnej uwagi na sytuację emerytów (zwłaszcza z niepełnosprawnościami);
• ma to być osoba niezależna;
• Rzecznik powinien być reprezentantem pacjenta w ewentualnym sporze z lekarzem. Powinien weryfikować działania lekarza i oceniać w odniesieniu do obowiązującego stanu prawnego.
• więcej artykułów omawiających szczegółowo po kolei prawa pacjenta

Wnioski

  • Ogólną ocenę wyników ankiety, 77% zadowolonych respondentów można uznać za zadawalającą, pozostaje jednak spory obszar, gdzie należy wdrożyć działania doskonalące obsługę pacjenta, zgłaszającego się do Rzecznika Praw Pacjenta po pomoc.
  • Wyniki wskazują na potrzebę podejmowania czynności poprawiających sposób przekazywania informacji, edukowania, wskazywania dobrych i skutecznych praktyk, a także dalszą edukację rozmówców w zakresie najbardziej korzystnych dla nich rozwiązań.
  • Doświadczenia Biura, w obszarze obsługi interesariuszy mogą wskazywać również na inny czynnik kształtujacy wynik badania. Oczekiwania rozmówców, jak i wnioskodawców są często daleko większe niż możliwosci działania Biura, np. wybór placówki leczenia czy wpływanie na decyzje lekarza.
  • W tym zakresie Urząd spełnia głównie funkcję informacyjną i doradczą, gdzie konieczne jest poruszanie się w granicach obowiązujących przepisów.
  • Interwencje podejmowane są wszędzie tam, gdzie jest to możliwe i potrzebne, z uwzględnieniem potrzeb grup wymagających szczególnego wsparcia oraz sytuacji, w których potrzebne jest podjęcie działań tu i teraz, mających na celu zabezpieczenie zdrowia i życia pacjentów.

Badanie odbyło się we wrześniu i październiku 2022 r., metodą wywiadu telefonicznego oraz formularza ankietowego wypełnianego przez pacjentów samodzielnie. Wzięło w nim udział 950 osób. RPP zapowiada, że badanie będzie kontynuowane cyklicznie.

Więcej: TU

Źródło: RPP

Pobierz ten artykuł w formacie .pdf

Tematy

pacjent / rzecznik praw pacjenta / Bartłomiej Chmielowiec
PN WT ŚR CZ PT SO ND
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31