Informacja zwrotna
Zgodnie z obietnicą, rozpoczynamy bardzo obszernym temat jakim jest
komunikacja interpersonalna.
Mając wysoki poziom samoświadomości, człowiek jest w stanie komunikować się
w sposób precyzyjny, zgodnie ze swoimi oczekiwaniami, jak i z należytym szacunkiem w stronę odbiorcy komunikatu.
A co w takim razie z informacją zwrotną, która niekoniecznie obdarzy drugą osobę pozytywami?
Jak przekazać treści, by zachować zgodną relację oraz uniknąć niepotrzebnych konfliktów?
Spieszymy z odpowiedzią!
Podzielimy się z Wami dziś trzema, bardzo prostymi sposobami, na przekazanie konstruktywnej informacji zwrotnej. Modele te, zostały bardzo skrupulatnie opracowane przez wielu trenerów komunikacji oraz są chętnie wykorzystywane przez pracowników korporacji.
Czas wprowadzić te metody do świata medycyny!
1. SPINKA – udzielenie informacji zwrotnej, kiedy w zespole pojawia się problem
do wyjaśnienia. Dzięki temu modelowi unika się zbędnych konfliktów, zaś rzeczowo omawia się kłopot w zespole i prowadzi się do jego rozwiązania.
S – sprecyzuj – na każdym etapie udzielania informacji zwrotnej opowiedz
o konkretnej sytuacji, precyzuj fakty, nie odnoś się do opinii, czy własnych interpretacji
P – pozytywy – zacznij od dobrych informacji, nazwij faktyczną sytuację, bądź zadanie, którego sposób wykonania podobał Ci się:
„podobało mi się, gdy…”, ,,Dobrze zrobiłaś to i to…”
I – dosłowny spójnik ,,i” – w komunikacie zwrotnym nie używa się słów ,,ale” ,,jednakże”, gdyż w ten sposób zrujnujesz odbiór ówcześnie nazwanego pozytywu. Przestaje on wtedy mieć dla odbiorcy znaczenie. Możesz użyć zamiennika:
,,jednocześnie”, ,,to co sprawiło problem to..”
N – negatyw – nazwij negatywne zachowanie, odnosząc się do osobistych wrażeń, uczuć. Wskaż maksymalnie 3 negatywy, ponieważ nad większą ilością trudno jest pracować w jednym czasie:
,,przeszkadza mi gdy..”, ,,jest dla mnie trudne, kiedy..”, ,,czuję się źle gdy..”
K- konsekwencje – wskaż, co idzie za wyżej wymienionym, negatywnym zachowaniem, sytuacją:
,,efekt był taki, iż..”, ,,to co zrobiłeś, spowodowało że..”
A – alternatywa – zaproponuj lepszy wg Ciebie sposób wykonania zadania, bez zbędnych komentarzy odnoszących się do odbiorcy:
,,proponuję..”, ,,następnym razem..”
Przykład: Bardzo mi się podoba, że tak organizujesz spotkania, by zdać raport
z dyżuru. Odnoszę wtedy wrażenie, że jest tam miejsce zarówno na sprawy codziennie, jak i nagłe sytuacje problemowe. Jednocześnie, jest dla mnie utrudnieniem, gdy spotkania przedłużają się, ze względu na rozmowy prywatne, ponieważ wiem, że za chwilę zaczynam zmianę i będę mieć dużo obowiązków do wykonania w bardzo krótkim czasie. Proponowałabym, żebyśmy sprawy prywatne omawiały w czasie przerw, bądź na spotkaniach poza pracą, gdyż one też są ważne.
2. POP – informacja zwrotna zwracająca szczególną uwagę na obszary rozwojowe
i planowanie działań, mających na celu rozwiązanie sytuacji.
P – pozytywy – mają na celu budowanie świadomości odbiorcy, z czego może być już zadowolony, co już potrafi, co jest jego mocną stroną?
O- obszary rozwojowe – w centrum stawia się płaszczyzny, które wymagają jeszcze uwagi, podstawową myślą będą obszary, nad którymi zespół musi jeszcze popracować
P- plan działania – w tej sekcji warto zwrócić uwagę, co chcemy w takich sytuacjach zrobić w przyszłości, jakie są inne możliwości, w jaki sposób chcemy coś zmienić.
Przykład: Jestem zadowolona z Waszej pracy, jesteśmy bardzo zgranym zespołem. Myślę jednak, iż musimy popracować nad precyzyjnością dokumentacji pielęgniarskiej, ponieważ wkradają się tam błędy. Proponuję szkolenie, z zakresu właściwego uzupełniania informacji o stanie pacjenta, które poprowadzę metodą warsztatową, żeby każdy dopracował obszary, w których ma jakieś braki.
3. GOLD – informacja zwrotna z minionych wydarzeń, pozwalająca określić kierunek zmian, często używana w spotkaniach coachingowych
G – goal – jaki był cel działania ?, co miało być rezultatem?, co zamierzałeś osiągnąć?
O – Outcome – jaki rezultat osiągnąłeś?, jaki był stan faktyczny? Co poszło dobrze? Co wymaga poprawy?
L- learn – Czego się dzięki tej sytuacji nauczyłeś? Jakie są wnioski z tej sytuacji? Jakie są możliwości?
D – differently – co zrobisz następnym razem inaczej? Czego zrobisz więcej/mniej? Na co zwrócisz uwagę, gdy ponownie pojawi się dana sytuacja?
Konstruktywna informacja zwrotna jest bardzo trudną sztuką.
Przy pomocy powyższych metod możesz sprawnie poruszać się w jej zakresie. Oswojenie tych metod pozwoli na przekazywanie komunikatów w sposób jasny, unikając jednocześnie konfliktów w zespole.
Jesteś gotowa/gotowy wypróbować którąś z nich?
Alicja Artych – trener VCC, pielęgniarka
Karolina Stawiarska – trener VCC, psycholog
