Nie wystarczy numer telefonu. Przychodnia musi odebrać. Naczelny Sąd Administracyjny orzekł, że podmioty lecznicze mają obowiązek zapewnić pacjentom realną możliwość telefonicznego kontaktu z rejestracją. To potwierdzenie stanowiska Rzecznika Praw Pacjenta, który od lat zwraca uwagę, że brak możliwości dodzwonienia się do przychodni stanowi naruszenie zbiorowych praw pacjentów.
Przełomowy wyrok sądu: Brak kontaktu z rejestracją to naruszenie praw pacjentów
Opublikowano 8 października 2025 07:48
Fot. Thinkstock
Podmioty lecznicze, które posiadają umowę z Narodowym Funduszem Zdrowia w zakresie podstawowej opieki zdrowotnej, muszą organizacyjnie zapewnić pacjentom realną możliwość kontaktu telefonicznego z rejestracją. Inny stan rzeczy – jak podkreślono w uzasadnieniu – stanowi naruszenie zbiorowych praw pacjentów.
Rzecznik Praw Pacjenta Bartłomiej Chmielowiec wielokrotnie otrzymywał sygnały od pacjentów, którym nie udało się dodzwonić do przychodni lekarza POZ. Problem szczególnie nasila się w okresach zwiększonej zachorowalności, gdy linie są przeciążone, a pacjenci nie mogą umówić wizyty.
„Samo podanie pacjentom numerów telefonów do rejestracji nie jest wystarczające. Pracownicy rejestracji mają obowiązek na bieżąco odbierać połączenia, zgodnie z harmonogramem czasu pracy w placówce. Kierownictwo przychodni powinno monitorować obciążenie linii telefonicznych i w razie potrzeby reagować na pojawiające się problemy. Na przykład oddelegować do odbierania telefonów pracowników z innych stanowisk, zatrudnić nowy personel, uruchomić dodatkowy numer telefonu dla pacjentów lub też wprowadzić system kolejkowania” – podkreśla Bartłomiej Chmielowiec.
Kwestia kontaktu telefonicznego była już wcześniej przedmiotem analiz Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie. W wyroku o sygn. V SA/Wa 3197/21 sąd wskazał, że obowiązek zachowania należytej staranności dotyczy również zapewnienia możliwości rejestracji pacjentów. Połączenie telefoniczne – jak uznał sąd – powinno być odebrane od razu lub po krótkim czasie oczekiwania.
Wyrok Naczelnego Sądu Administracyjnego z 29 lipca 2025 r. (sygn. II GSK 87/22) nadał jednak tej kwestii rangę precedensową. Sąd stwierdził, że nie liczba naruszeń, lecz ich potencjalny charakter przesądza o naruszeniu zbiorowych praw pacjentów. Oznacza to, że przychodnia ma obowiązek tak organizować proces rejestracji, by minimalizować ryzyko utrudnionego kontaktu.
NSA uchylił wcześniejszy wyrok WSA, który uchylił decyzję Rzecznika. Tym samym potwierdził, że Rzecznik Praw Pacjenta miał rację, uznając, iż brak skutecznego kontaktu z rejestracją to naruszenie prawa pacjentów do właściwej obsługi i dostępności świadczeń.
W ocenie Rzecznika Praw Pacjenta, wyrok ten ma charakter przełomowy i ostatecznie potwierdza właściwą linię orzeczniczą sądów administracyjnych – m.in. w sprawach o sygnaturach V SA/Wa 4782/21, V SA/Wa 3197/21, V SA/Wa 2642/22, V SA/Wa 189/23, V SA/Wa 93/23, VIII SA/Wa 25/23, V SA/Wa 1071/22, V SA/Wa 489/23, V SA/Wa 184/23.
Wyrok NSA jest więc jasnym sygnałem dla wszystkich podmiotów POZ: samo posiadanie numeru telefonu nie wystarczy. Rejestracja musi działać – a pacjent ma mieć realną, nie iluzoryczną, możliwość dodzwonienia się do przychodni.
Źródło: RPP
