System workflow w obsłudze klienta – jedna platforma działająca jak cały zespół

System workflow w obsłudze klienta – możliwości i znaczenie

System workflow to narzędzie IT pomagające uporządkować szereg działań – również tych związanych z procesem customer service. Oprogramowanie workflow automatyzuje obsługę zdefiniowanych sekwencji zadań Dzięki niemu można zdefiniować kroki procesu, osoby odpowiedzialne za wykonanie poszczególnych zadań czy automatyczne akcje, uruchamiane w odpowiedzi na określone zdarzenia. Dzięki temu procesy zyskują ramy, a ich struktura staje się uporządkowana, zarządzalna i transparentna. Automatyzacja procesów biznesowych – porządek i przejrzystość zamiast chaosu

Efektywność obsługi klienta warunkowana jest szeregiem działań. W wielu organizacjach bywają one rozproszone – jak na przykład w dziale customer support, gdzie jedna osoba przyjmuje zgłoszenie, druga analizuje problem, trzecia kontaktuje się z klientem itd. Działania bez wsparcia systemu są zwykle chaotyczne. Brak odpowiedniego narzędzia może skutkować zaległościami, dublowaniem odpowiedzi czy rozmytą odpowiedzialnością.

Automatyzacja procesów biznesowych pozwala przypisać każdemu zadaniu odpowiedzialną za nie osobę, ustawić terminy wykonania, dodać przypomnienia czy zautomatyzowane akcje (np. powiadomienia mailowe, zmiany statusów, uzupełnianie danych z formularza). Dzięki systemowi workflow działania są skoordynowane, a każda osoba odpowiedzialna dokładnie wie, na jakim etapie jest proces i czego się od niej oczekuje. Przepływ informacji staje się płynny, a każda aktywność zostaje zarejestrowana i możliwa do przeanalizowania.

Proces workflow a obsługa klienta – podstawowe elementy obiegu w nowoczesnych systemach

Nowoczesne oprogramowanie workflow pełni w firmie dwie istotne funkcje. Po pierwsze, umożliwia digitalizację procesów biznesowych, po drugie – automatyzuje lwią część codziennych, powtarzalnych zadań.

Elementami workflow mogą być np. formularze zbierające dane klienta, reguły działania procesu, powiadomienia dla konkretnych osób czy zależności między zadaniami. Tam, gdzie jest to wymagane (i możliwe), do gry wkraczają nie ludzie, a system.

Oprogramowanie workflow w działach obsługi klienta – gdzie i kiedy sprawdzi się najlepiej?

Wzrost efektywności operacyjnej przedsiębiorstw jest dziś w dużej mierze warunkowany tym, w jakim stopniu potrafią one skracać czas realizacji procesów biznesowych. Możliwość automatyzacji, jaką oferują m.in. systemy workflow, jest w tym kontekście kluczowa. Technologia pozwala przyspieszyć szereg powtarzalnych, czasochłonnych zadań, pozwalając zespołom skupić się na innych, strategicznych zadaniach.

Dojrzały system workflow to ogromne wsparcie dla organizacji. Argumentem przemawiającym za jego wdrożeniem jest nie tylko możliwość automatyzacji procesów biznesowych, ale i zwiększenie przejrzystości działań. Gdy każdy przepływ pracy jest logicznie uporządkowany, członkowie zespołu wiedzą, co mają robić, a managerowie mogą łatwo monitorować efektywność, skuteczność czy stopień realizacji poszczególnych zadań.