Przekazywanie informacji zwrotnych – asertywne wyrażanie krytyki i pochwał

Umiejętność ta powinna być wciąż udoskonalana i rozwijana.

Dziś chciałabym podzielić się techniką przekazywania informacji zwrotnej, którą można wykorzystywać zarówno w pracy zawodowej, jak również w życiu osobistym. Warto pamiętać, iż praca z pacjentem jest spotkaniem dwóch światów: pielęgniarki i pacjenta.

Aby być skutecznym profesjonalistą potrzebna jest samoświadomość, o której można przeczytać w innych naszych artykułach. https://www.pielegniarkicyfrowe.pl/2020/05/21/samoswiadomosc/

https://www.pielegniarkicyfrowe.pl/2020/05/28/jak-rozwinac-i-zadbac-o-samoswiadomosc/

Samoświadomość pozwala nam rozpoznawać własne emocje i potrzeby oraz oddzielać je od potrzeb i emocji naszych pacjentów. Taką samą analogię można zastosować do współpracowników, przełożonych, jak i podwładnych.

Jak zatem przekazywać informację zwrotną naszym rozmówcom, aby być dobrze zrozumianym oraz stworzyć adekwatną atmosferę szacunku i zaufania?

Informacja zwrotna (feedback) służy do przekazywania danych w sposób, aby rozmówca mógł zmienić swoje zachowanie lub wzmocnić takie, które uznajemy za mocne strony. Powinna być przekazywana osobom zainteresowanym, najlepiej bez udziału osób trzecich, z pozytywną intencją.

Warto zadbać o odpowiednie otoczenie oraz zarezerwować odpowiednią ilość czasu.

Wypowiedź powinna być we własnym imieniu, pozbawiona oceniania.

Powinna również dotyczyć zachowania, a nie cech danej osoby.

Informacja zwrotna powinna pojawić się, jak najszybciej po zaistnieniu jakiegoś zachowania. Wskazane jest, aby opierać się na konkretnych sytuacjach i być rozumianym.

Dotyczyć powinna faktów, emocji i skutków działania.

Warto stworzyć atmosferę do dialogu, aby rozmówca mógł odnieść się do tego i wyrazić własne zdanie. Podczas przekazywania informacji zwrotnej należy skupić się na tym, co można zmienić. Zakończenie rozmowy powinno być oparte na konstruktywnych wnioskach.

Schemat FUKO odnosi się do wyrażania asertywnej informacji zwrotnej oraz asertywnego wyrażania pochwał. FUKO to akronim od słów: fakty, uczucia, konsekwencje i oczekiwania.

F jak FAKTY – czyli informacja, czego dotyczy krytyka/pochwała, konkretne zachowanie lub zdarzenie

Np. „W zeszłym tygodniu świetnie sobie poradziłeś z edukacją pacjenta X.”

U jak UCZUCIA, USTOSUNKOWANIE się do faktów, wyrażenie w „komunikacie ja” swoich uczuć, emocji, myśli.

Np. „Przeszkadza mi”, „Nie/podoba mi się”, „Czuję się zaniepokojona”, „Jestem dumna”.

K jak KONSEKWENCJE – czyli określenie skutków zachowania danej osoby

Np. „W wyniku twoich działań, pacjent X poczuł się pewniejszy siebie z radzeniem sobie w chorobie.”

O jak OCZEKIWANIA – czyli czego oczekujemy od naszego rozmówcy, powinno być możliwe do spełnienia.

Np. „Mam nadzieję, że w przyszłości będziesz równie zaangażowany w edukację pacjentów.”

Schemat może być pomocny również w pracy z pacjentem lub w komunikacji na poziomie prywatnym.

mgr piel. Ewelina Tymoszuk