NFZ chce zmienić wizerunek. Opracowano Księgę Jakości Obsługi Klientów

Narodowy Fundusz Zdrowia chce przełamać stereotypowe myślenie o tej instytucji, jej roli i celach. Z dostępnych badań wynika, że większość Polaków źle ocenia funkcjonowanie NFZ.

Jednym z instrumentów budowania zaufania jest jakość obsługi i sposób komunikacji. Nie można ograniczyć się do odesłania pacjenta do podstawy prawnej. Kluczowa jest satysfakcja z jakości obsługi, jak i poziom wiedzy o możliwościach uzyskania wsparcia.

Dlatego pod koniec ubiegłego roku prezes Narodowego Funduszu Zdrowia powołał Zespół do spraw opracowania Księgi Jakości Obsługi Klientów w Narodowym Funduszu Zdrowia.

Prace zespołu objęły trzy główne filary, na które składa się wzorcowa obsługa klientów w instytucji:

1) organizacja - m.in. kwestie lokalowe, umiejscowienie stanowisk pracy, ergonomia, układ Sali Obsługi Klientów, kolory ścian, meble, wyposażenie stanowisk pracy, udogodnienia dla matek, parkingi, kwestie dotyczące osób niepełnosprawnych;

2) struktura i zadania - m.in. struktura organizacji obsługi klientów, etatyzacja, zadania, kierownictwo i nadzór nad pracownikami Sali Obsługi Klientów, szkolenia dla pracowników, zasady rekrutacji, kluczowe wskaźniki, zasady współpracy z innymi komórkami;

3) zasady obsługi klientów i procedury - m.in. standard obsługi, skrypty rozmów,
jak pracownicy mają radzić sobie w sytuacjach trudnych, procedury realizacji zadań na Sali Obsługi Klientów, kodeks etyki pracowników, elementy dress codu, baza wiedzy, możliwe usprawnienia i uproszczenia.

Prace zespołu zakończyły się 31 stycznia 2019 r.

wynikiem prac zespołu jest opracowana Księga Jakości Obsługi Klientów Narodowego Funduszu Zdrowia, przygotowana na podstawie analiz i ustaleń poczynionych w trakcie prac, która wprowadzona zostaje do stosowania w oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia.

Wprowadzenie Księgi Jakości Obsługi Klientów Narodowego Funduszu Zdrowia ukierunkowanej na pacjenta, wzmacniać ma również podmiotowość NFZ przez budowanie tożsamości instytucji.

Zarządznie: TU

Źródło: NFZ